Современные подходы к управлению знаниями (часть 1)

В последнее время мы любим говорить о том, что развитие информационных технологий идет по экспоненте. И это действительно правда. Вспомните, кажется еще совсем недавно мы с удивлением узнали, что такое компьютер. Через пару лет эти игрушки больших компаний попали к нам на домашний стол. Прошло еще время и весь мир оказался в одной гигантской информационной паутине. Сегодня же сложно представить работу организации любого размера без использования информационных технологий. Более того, в нашей стране часто одним из сдерживающих факторов для развития IT-инфраструктуры становится … суммарная мощность линий питания, подводимых к офису. Вдумайтесь в эти масштабы!

Естественно, как люди разумные, мы начали говорить о виртуализации, потом об облачных технологиях, об эффективном использовании вычислительных мощностей. Пришло время Microsoft Azure и Amazone Cloud. Мы пытаемся выжать максимум пользы из каждого киловата энергии, из каждой рабочей станции, из … из … из … А что же с интеллектуальными ресурсами? Разве все мы уже не пришли к убеждению, что интеллектуальный потенциал любой компании – это ее главный актив? Разве мы все еще думаем что наши сотрудники – это станки? Разве не мы кричим на каждом шагу о новых подходах в менеджменте? Не мы ли используем магию таких слов как «Кайдзен» для зачаровывания клиентов? Так почему же тогда все наши сотрудники сидят по своим отделам и делают только свой фронт работы? Почему любая инициатива становится заложником адекватности непосредственного руководителя? Почему мы так спокойно реагируем на то, что с уходом человека наш бизнес теряет потенциал и опыт, ведь он ушел и мы стали беднее! Вы тоже неоднократно задумывались над этими вопросами, не так ли?

Генри Форд когда-то сказал: «Удивительно, но как только мне требуется пара рабочих рук, я получаю целого рабочего в придачу». Эта фраза очень точно описывает типичное отношение к персоналу даже в современных компаниях. Ведь если организация и решается на внедрение системы управления знаниями, как обычно это происходит? Заключаются контракты, покупаются сервера, устанавливаются большие системы, пишутся инструкции, вносятся изменения в должностные обязанности и все с замиранием сердца ждут, что сейчас должно прийти счастье. И что? Деньги и силы потрачены, счастья нет. В лучшем случае проект признают провалившимся. В худшем – продолжают выполнять инструкции под угрозой лишения премии. Думаете, управление знаниями невозможно и выудить из черепной коробки что-либо нереально? А как тогда появилась Wikipedia? Гигантский склад человеческих знаний, построенный энтузиастами. Им-то инструкций не писали. И премий их не лишали, как, впрочем, и не награждали. Зачем же они это делают? И почему мы ищем специализированные тяжелые продукты, когда у нас под носом пример эффективной организации огромной базы знаний в масштабах всей планеты?

Рассмотрим простой пример.

14:53 Руководитель отделения банка пишет в блоге: «Только что наблюдал такую ситуацию – мой новый оператор выдавал пластиковую карту клиенту. Он постоянно ходил к соседу и спрашивал что делать дальше. Я написал пошаговую инструкцию и повесил ее на доске. Теперь каждый новенький сможет просто ее взять и сделать все по бумаге, что сэкономит нам много времени. Мы обслуживаем клиентов быстрее!»

15:34 Директор ритейл департамента: «Очень правильно. Мой заместитель немного поправит инструкцию и мы ее опубликуем на внутрикорпоративном портале!»

16:12 Заместитель. «Все готово. Теперь все наши отделения обслуживают клиентов быстрее :-)»

На решение вопроса от его инициации до закрытия потребовалось 1 час и 19 минут. Без инициирования внутренних проектов или процедур, хорошая практика была замечена нужным руководителем, им было принято оперативное решение и назначен формально ответственный менеджер.

Безусловно, в компаниях существует электронная почта, докладные записки, телефоны и другие средства коммуникации. Но они все имеют существенные недостатки. Новые технологии, такие как Enterprise 2.0 или Social Enterprise Software, не только позволяют донести информацию до нужного человека в нужный момент максимально дружественным способом, но и ставить след - зафиксировать идею или решение проблемы с тем, чтобы в будущем к ней можно было вернуться.

Что же за зверь такой, Social Enterprise Software? К этому вопросу мы вернемся в следующей части.

Видеопрезентации IBM WebSphere Portal

Выкладываю линки на некоторые полезные видеопрезентации с YouTube по портальным решениям IBM (на английском языке):

IBM WebSphere Portal для банков: часть 1, часть 2
IBM WebSphere Portal для ритейла
IBM WebSphere Portal для телекоммуникационных компаний

Исследование Gartner уже опубликовано на русском языке!

Как и обещал, исследование Gartner рынка корпоративных порталов за 2010 год выложено в более полном объеме на нашем сайте.

В документе приводятся интересные цифры по кол-ву внедрений: у IBM на текущий момент их свыше 6500, у Microsoft - более 17000. Конечно, если смотреть в денежном выражении, то IBM, на мой взгляд, выйдет в лидеры, так как решение Microsoft SharePoint Server в среднем в 3 раза дешевле и нужно так же учесть, что немалая часть клиентов Microsoft внедряли условно бесплатный SharePoint Foundation.

Так же в исследовании затронута тема направленности порталов на внутреннюю и внешнюю среду. Там говорится, что подавляющая часть заказчиков Microsoft используют его для увеличения эффективности труда сотрудников компании, то есть применяется схема "бизнес-сотрудник" (B2E), в то время как IBM имеет сильные позиции во всех трех схемах, включая помимо указанной так же "бизнес-бизнес" (B2B) и "бизнес-заказчик" (B2C).

Взгляд изнутри, или как повысить эффективность взаимодействия с филиалами

Предлагаю сегодня поговорить о компаниях с разветвленной региональной структурой, о сложностях во взаимодействии центрального и удаленных офисов.

Так случилось в моей жизни, что я побывала по обе стороны «баррикад» - довольно продолжительный период времени я работала в штаб-квартире ведущей ИТ компании и отвечала за развитие представительств в СНГ; потом жизнь сделала крутой поворот и уже в другой компании я встала на место своих подопечных и работала в офисе, который находился в подчинении центру.

Этот опыт позволил узнать типичные проблемы взаимодействия центр/филиал не понаслышке.

Итак, посмотрим со стороны головной компании. Не секрет, что зачастую именно в центре генерируются основные методологии работы, правила, процедуры. Также центральный офис является местом создания и развития корпоративной культуры, которая, как все уже понимают, может являться очень сильным конкурентным преимуществом компании.

К примеру, если в компании царит атмосфера взаимовыручки, поддержки, люди с удовольствием делятся знаниями, открыты для помощи коллегам, дружелюбны по отношению к клиентам, ситуации, нарушающие эти принципы, становятся крайне редкими. Любому сотруднику, допустившему промах, банально стыдно перед коллегами. В этой ситуации руководителю не нужно взывать к совести, искать способы влияния на сотрудника и т.д. Человек сам поймет, что «так не принято», что он выбивается из коллектива и предпримет все, чтобы вернуть доверие тех, с кем он «одной крови». Если ухаживать за корпоративной культурой, как за капризным растением, уделять ей должное внимание, то все будет в порядке! В центральном офисе :-)

Как же донести и внедрить эту пресловутую корпоративную культуру в удаленные офисы? Как создать единый организм, у которого одно сердце, одна душа, одни мысли?

Общекорпоративные мероприятия, которые происходят не чаще 4 раз в год, не помогают. Разъяснения, убеждения также. Что думают в регионах? «Ага, вы там умные из центра говорить. А у нас тут свой рынок, свои особенности и, вообще, откуда вам знать какие методы и практики работают в нашей региональной специфике?».

В целом, к региональным офисам можно относиться, как к детям. Вот как вы налаживаете отношения со своим ребенком? Вы его любите и понимаете. А для того, чтобы понять, слушаете.

Поэтому, мой скромный список рекомендаций для центра будет такой:

1. Слушайте! Искренне интересуйтесь всем, что вам говорят сотрудники из удаленных офисов. Иногда даже самая незначительная на первый взгляд деталь может натолкнуть на интересные мысли для бизнеса в целом. Почувствовав, что их слышат, люди начнут вам доверять и давать больше информации. Они расскажут о том, что никогда не отразят в сухих отчетных формах и не расскажут на регулярных митингах по результатам месяца/квартала и т.п.
2. Помогайте! Не только словом, но и делом. Реагируйте быстро и оперативно. Дайте прямой доступ сотрудникам из региональных офисов к лучшим экспертам вашей компании. Дайте доступ к знаниям. Скорость отработки запроса сотрудника из регионального офиса должна равняться скорости обработки запроса внутри компании. Иванов, сидя за соседним столом с Сидоровым не должен получать информацию быстрее, чем Петров, который находится за 500 км.
3. Создавайте профессиональные community внутри компании. Пусть продавцы по всей стране общаются друг с другом не только на общекорпоративных встречах несколько раз в год, а каждый день - делятся опытом, лучшими практиками, поднимают профессиональный уровень друг друга.
4. Помните – то, что для вас очевидно, для людей, которые находятся в разных уголках страны, может быть просто неизвестно. То, что вы можете услышать и обсудить за обедом с коллегами, по вполне понятным причинам, не будет услышано удаленными сотрудниками. Если вы отвечаете за успех региональных офисов, вы должны буквально жить их жизнью и несколько раз в день ловить себя на мысли «Так, это полезная информация, нужно обязательно ее передать ребятам».

Безусловно, для того, чтобы вся эта схема заработала, необходимы инструменты. В первую очередь, четко прописанные регламенты движения потоков информации. Во вторую очередь, некий программный продукт, которые объединит центр и регионы и позволит удаленным сотрудникам получать всю необходимую информации и активно участвовать в жизни компании, чувствовать себя не сторонним наблюдателем, бедным родственником, а полноценным членом большой корпоративной семьи. Последние мировые тенденции свидетельствуют о том, что наилучшим образом с этой задачей справляются внутренние порталы компаний. Но! Ни в коем случае не стоит забывать, что портал – всего лишь инструмент, а перемены к лучшему начинаются, в первую очередь, в нашем сознании.

А как вы налаживаете отношения с филиалами? Поделитесь полезным опытом!

Исследование Gartner: рынок корпоративных порталов 2010

В сентябре ведущее агенство по маркетинговым исследованиям, Gartner опубликовало интереснейшее исследование рынка горизонтальных порталов. У нас такое понятие пока что редко употребляется, поэтому для лучшего понимания буду использовать термин "корпоративные порталы".

Расстановка сил в 2010 году выглядит таким образом:

Ось абсцисс показывает насколько сильное виденье у компании, то есть насколько хорошо она чувствует потребности клиентов и улавливает тенденции. В то же время ось ординат говорит о текущей силе вендора.

Как и ожидалось, лидерами оказались два кита: IBM и Microsoft.

У первого лидера, IBM, есть ряд продуктов, так или иначе связанных с внутренними корпоративными порталами, наиболее мощный из которых - IBM WebSphere Portal Server. Продукт предназначен для тех клиентов, у которых сильно развита IT-инфраструктура и которые считают не только прямые выгоды (к примеру, экономия фин. средств на командировки), но и косвенные (время простоя сотрдуников, которые заняты поиском разнородной информации и т.д.). Как правило такие продукты покупают и внедряют лидеры рынка.

У второго, Microsoft - платформа SharePoint Server 2010, которая представляет собой нечто большее, чем корпоративный портал. Это скорее среда для совместной работы. Такое решение может быть очень интересным в случае, если заказчик наполную использует продукты от Microsoft - Exchange, Outlook, Word, Excel, InfoPath и др.

В ближайшие дни будут опубликованы детали этого исследования на русском языке.

А у вас уже есть внутренний портал?

Внутрикорпоративный портал в разных компаниях внедряют по разным причинам. Кто-то хочет улучшить отношения между сотрудниками в компании, кому-то необходимо создать единый интерфейс к различным IT-решениям, кому-то внутренний портал помогает обучать сотрудников и формировать кадровый резерв. Причин создания может быть много, главное, что правильно организованный корпоративный портал значительно облегчает всем жизнь и экономит массу времени.

Для каких целей в вашей компании используется внутренний портал? Решает ли он возлагаемые на него задачи, оправдывает ли ваши ожидания? Хотите услышать наши советы, как сделать ваш внутренний портал лучше? Тогда следите за нашими новостями!